[뉴스토마토 정헌철기자] 현대백화점(069960)이 '블랙컨슈머' 예방 시스템을 도입, 운영한다.
상습적으로 악성 민원을 제기하고 문제행동의 수위와 반복 정도가 심각한 소비자를 블랙컨슈머로 정의하는 만큼 사후 해결보다는 분쟁을 예방하고 갈등을 최소화하는 시스템을 마련한다는 취지다.터무니없는 요구에 시달리는 직원들을 보호하고 갈등을 최소화하기 위함이기도 하다.
현대백화점은 고객이 상품 구매후 결제를 마치면 영수증과 함께 상품 취급주의 정보를 담은 '상품안심카드'와 고객이 구매상품을 다른 사람에게 선물할 때 함께 제공하는 '선물교환증'이 자동으로 출력되는 '원클릭 안심약속제'를 구축했다고 1일 밝혔다.
블랙컨슈머가 악용하는 대표적인 고객-판매사원간 분쟁 시발점이 '판매사원의 상품 취급주의 고지 유무'와 '선물상품 교환 및 환불' 순간인 만큼 고객-판매사원간 신뢰 향상을 높이고 판매사원의 인적 실수(ex.취급주의 내용 미고지, 선물교환증 미증정 등)를 시스템적으로 예방하자는 것이 핵심이다.
우선 자동출력되는 '안심카드'에는 이염주의, 습기주의, 마모주의, 직사광선주의, 보풀주의, 충격 및 마손주의, 부속품 분실주의, 세탁방법 등 판매상품 취급 주의 내용을 판매사원이 체크하고 설명 유무를 판매사원이 최종 확인서명 할 수 있도록 했다.
법적 교환과 환불 가능 기간이 넘긴 사용 상품에 대해서 '판매시점에 제대로 된 취급주의 설명을 듣지 못했으니 피해를 보상하라'는 유형의 블랙컨슈머에 대한 명문화된 갈등해소 근거를 제공한다는 것이 핵심이다.
자동출력되는 '선물교환증' 역시 상품판매처, 교환기준 등을 명시해 선물 교환고객에 대한 신뢰 및 편의성을 도모하고 블랙컨슈머의 악용을 예방하도록 했다.
현대백화점은 '안심카드'와 '선물교환증' 자동출력 서비스가 소비자들의 정당한 권리를 문서로 보장함과 동시에 '억지교환/환불 요구', '허위피해보상'문제를 제기하는 블랙컨슈머 활동을 최소화하는데 역할을 할 것으로 기대하고 있다.
이는 실제 블랙컨슈머는 불합리한 교환/환불/피해보상 요구에 더해 분쟁과정에서 발생하는 판매사원들의 언행을 빌미로 문제를 확대 재생산 하는 경우가 많기 때문이다.
권태진 현대백화점 고객서비스팀장은 "판매사원-소비자간 갈등요소를 사전 예방하고 블랙컨슈머의 활동 빌미를 최소화해 협력사원 스트레스를 줄이기위한 아이디어"라고 설명했다.
한편 현대백화점은 블랙컨슈머 활동으로 인한 협력사원 스트레스를 최소화하기 위해 협력사원 접점에서 발생 가능한 갈등요소를 최소화하고 예방할 수 있는 제도를 지속 강화할 방침이다.